Si estás digitalizando el viaje de tu cliente, detente ahora

Por Beatriz Hamilton, Director Técnico · Transforme

Por años, escuchamos cientos de consultores hablando de transformación digital y de cómo poner la tecnología al servicio de tu cliente, para hacer su experiencia cada vez mejor y así fidelizarlos, con la esperanza de dejarlos cautivos contigo, felices. Una promesa que se vende fácil, pero que traía varios riesgos en el cómo se hizo. Gran parte de los asesores partía por levantar el “viaje del cliente” en que desde el punto de vista del usuario se registra la relación completa con el servicio, analizando su experiencia en las distintas etapas y el detalle de las interacciones en cada punto de contacto. Teniendo un enorme pliego de datos e “insights” levantados, se procedía a revisar cuáles de estas interacciones podrían ser de mejor calidad aplicando tecnología, principalmente por la autonomía, la disminución de tiempos de respuesta o simplemente para evitar fallas humanas.

Lamentablemente, este tipo de asesorías son las que hoy tienen a muchas empresas tratando de reaccionar frente a los efectos de la pandemia de una forma equivocada. No podemos seguir intentando digitalizar nuestros procesos operativos y la relación con el cliente en base a cómo se hacían las cosas hasta el pasado verano. El distanciamiento social y la abrupta apertura de mentes a experimentar nuevas formas de hacer prácticamente todas las actividades, permiten que ofrezcamos nuevas formas de relacionarnos con los clientes, no solo agregando canales digitales, si no que repensando por completo nuestra relación con ellos. Dejemos de pensar en relaciones transaccionales, lineales, agreguemos opciones, compartamos diseño, responsabilidades, permitamos a nuestros clientes tener experiencias únicas, creadas por ellos mismos, pero con nuestro sello propio.

¿Cómo hacer esto? Tal como dice Simon Sinek, comencemos con el por qué. Pensemos por qué nuestro cliente quiere hacer una transacción bancaria hoy, por qué estaría dispuesto a comprar pantalones sin probárselos, por qué seguiría pidiendo su plato favorito a un restaurant, sin la música ni sus amigos, por qué seguiría pagando el jardín infantil de su hijo si podría ahorrarse ese gasto, por qué confiaría en un diagnóstico médico a través de una pantalla ¿Qué es lo que realmente espera de nosotros como proveedores de servicios? Teniendo todas las hipótesis que se vengan a nuestra cabeza (ojo, no están tan lejos de la realidad, conocemos a nuestros clientes, los hemos acompañado por años...), piensa en una nueva oferta, en una nueva forma de relación con ellos e implementa soluciones sencillas que te permitan ir probando nuevas opciones de relacionamiento, que no solo reemplacen la experiencia anterior, si no que la mejoren. Piensa en soluciones que más que ser un parche, lleguen para quedarse, para acompañarnos en la nueva normalidad. Comienza con un par de clientes tipo, hazlos parte del diseño. Invita a participar a quienes han tenido contacto con ellos presencialmente, los que históricamente los escuchan y conocen. Hazlos parte de la generación de ideas, del desarrollo de la solución y de las pruebas.

No tengamos miedo a equivocarnos, aprovechemos que todo el mundo está en etapa de pilotaje, este es solo es un experimento más entre tantos. Pero si hacemos algo nuevo, no solo una versión digital de la realidad que conocemos, habremos avanzado hacia la nueva etapa de la compañía.